最新の投稿

HKU\.Defaultはデフォルトユーザのものではない。

HKU\.DEFAULT(HKEY_USERS\.DEFAULT)は、あちこちで間違った認識をされている。HKU\.DEFAULT(HKEY_USERS\.DEFAULT)は、デフォルトユーザとかテンプレートユーザと呼ばれるアカウント(=今後作成されるユーザアカウントの初期設定)...

2007/07/25

顧客満足より社員満足

顧客満足と社員満足はどちらを取るべきか.

俺が経営者なら, 社員満足を優先したい.
なぜか. 与えられていないモノを与えることはできないから.
何かに書いてあったが, 子供の成長では, "与えられる"ことが,
"与える"ことよりも先立つらしい.
おもちゃも, "僕のおもちゃ"を与えられて,
"僕のおもちゃだから, 僕の自由に遊べる"という認識が発生した
後でなければ
"僕のおもちゃだけど貸してあげる"という思考は生まれない

社員も, "この会社にいて自分が満足している"からこそ,
"お客様にもこの満足を伝えたい"と感じるものではないだろうか.
社員をないがしろにした, 顧客第一主義は一時的にはうまく動くだろうが,
長続きしないはず.

昔馬に乗っていたときに感じたのが, 調教は本能に訴えないといけないと
いうこと. 馬と人間は違うと言っても, 動物には違いない.
馬にも, 人間の5歳児並みの知能はあるし,
人間の大人だって「赤子の魂百まで」の言葉があるくらいで, 子供と変わらない.
子供を知識武装させたモノが大人とも言えるくらいじゃないかな.

おっと, ずれ始めた.
赤ちゃんは言葉が分からないから, 本能に訴えるしかない.
人間に何かをさせようと思ったら, 小手先で誤魔化すやり方は, 馬の調教同様
一時的にはうまくいったように見えるが, すぐにダメになる.
本能に訴えるやり方でないといけない.
ということは, 子供への教育の仕方は, 大人にも通じるんじゃないかというのが,
俺の考え.

メモ:
「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」が参考になるかも.
同ホテルが提供する顧客満足度の原点は, 従業員に
"You are serving ladies and gentlemen"と説くこと.
従業員を"ladies and gentlemen"として遇するところから,
顧客満足を高めるための発想が生まれる. (東洋経済 2007.7.28 P.26)

0 件のコメント: